Потребительское образование

Постоянное обучение потребителей и профилактическая информационная работа важны для развития потребительской культуры Эстонии. Чтобы эстонский потребитель был осведомлен и мог постоять за себя, каждый может найти на этой странице необходимую информацию о правах потребителя.

100 вопросов и ответов

В договорном споре Департамент защиты прав потребителей и технического надзора не может дать единого мнения и оценки без изучения всех соответствующих документов. Потребитель инструктируется о дальнейших этапах консультации, и рекомендации в результате не являются обязательными к исполнению для сторон.

Договорные споры, в которых стороны не могут прийти к соглашению и в которых потребитель считает, что торговец нарушил договор и/или закон, разрешаются в Комитете по потребительским спорам.

По вопросам, касающимся прав потребителей, звоните по телефону 620 1707 в рабочие дни с 10:00 до 15:00, или пишите на info@ttja.ee.

Приведенные ниже вопросы основаны на наиболее часто задаваемых потребителями вопросах.

  • Что делать, если возникла проблема?

Первое, что мы рекомендуем, – это письменно связаться с продавцом. Продавец должен ответить на вашу жалобу в течение 15 дней. Если проблема не исчезнет, ​​вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам.

  • Если я потерял(-а) доверие к продавцу, нужно ли мне снова с ним связываться, если у меня возникнут проблемы?

Если вы позже захотите подать жалобу в Комитет по потребительским спорам, вы должны предварительно направить свой запрос продавцу в письменной форме.

  • Что делать, если продавец – компания из Евросоюза?

Первое, что нужно сделать, это связаться с продавцом. Если проблема не исчезнет, ​​вы можете обратиться в Центр поддержки потребителей Европейского Союза (электронная почта consumer@consumer.ee).

  • Что делать, например, если продавец из США или Китая?

В этом случае ни Комитет по потребительским спорам, ни Консультационный центр потребителей Европейского Союза не смогут вам помочь. Вы должны связаться с компетентным органом страны, в которой зарегистрирован продавец.

  • Что, если я купил(-а) у частного лица что-то, что не работает?

Спор между двумя частными лицами не входит в компетенцию Департамента защиты прав потребителей и технического надзора или Комитета по потребительским спорам. Если проблема не решена, можно обратиться в суд.

  • На сайте была одна цена, позже выяснилось, что к цене добавлен НДС. Может ли продавец таким образом показать цену?

Продавец должен сообщать потребителю окончательную цену, НДС должен быть включен в окончательную цену.

  • Я заказал(-а) товар в Facebook у компании, но заплатил(-а) частному лицу. Возврат не принимается. Какие у меня права?

Если вы заплатили за покупку физическому лицу, это спор между двумя лицами, который выходит за рамки компетенции Департамента защиты прав потребителей и технического надзора и Комитета по потребительским спорам. У вас есть возможность обратиться в суд.

  • Есть ли у юридического лица право отказа в течение 14 дней?

Только потребитель (физическое лицо, действующее с целью, не связанной с его экономической и профессиональной деятельностью) имеет 14-дневное право отказа.

  • Обязан ли интернет-магазин забрать обратно товары со скидкой, если я отказался от них в течение 14 дней?

Потребитель имеет право отказаться от договора в течение 14 дней, это право распространяется и на товары со скидкой.

  • Если товар отсутствует на эстонском складе интернет-магазина, и продавец заказывает товар из-за границы, могу ли я воспользоваться правом возврата в течение 14 дней?

Потребитель по-прежнему имеет право отказаться от договора в течение 14 дней.

  • Если я получу дефектный товар из интернет-магазина, имею ли я право отказаться от него в течение 14 дней?

Потребитель имеет право отказаться от договора в течение 14 дней. Рекомендуем как можно скорее зарегистрировать состояние товара и немедленно связаться с продавцом.

  • Кто должен оплачивать расходы по возврату товаров, купленных в интернет-магазине?

Первое, что мы рекомендуем – ознакомиться с условиями договора. Как правило, расходы по возврату несет покупатель. Потребитель не обязан нести расходы, если продавец не сообщил ему, что расходы по возврату несет потребитель.

  • Должна ли компания организовывать транспорт при возврате бытовой техники/мебели, заказанной в интернет-магазине, в течение 14 дней?

Нет, при расторжении договора потребитель не может потребовать от продавца забрать товар за счет продавца.

  • Как скоро я могу получить возмещение за товар, возвращенный в интернет-магазин?

Торговец должен вернуть деньги потребителю немедленно, но не позднее, чем через 14 дней после получения заявки на возврат.

  • Если продавец не доставит заказ в обещанный период доставки, и я хочу отозвать его, возможно ли это и как скоро продавец должен вернуть деньги?

Если продавец не выполнил заказ в отведенное время, потребитель также может отказаться от договора. Продавец может выполнить обязательство по безналичному расчету, что занимает очень мало времени, тогда просрочка платежа более нескольких дней не оправдана.

  • Обязан ли продавец продать мне товар по цене, указанной в интернет-магазине, даже если цена была неправильной или товара нет в наличии?

Если продавец не может выполнить заказ ошибочно рекламируемым способом, он имеет право отказаться от договора и вернуть деньги потребителю.

  • Я заказал(-а) товар в интернет-магазине (например, стиральную машину, кофеварку и т. д.), включил(-а) его дома и все еще хочу отказаться от покупки в течение 14 дней. Имею ли я право на полный возврат средств или продавец имеет право на возмещение убытков от обесценивания?

Потребитель имеет право осматривать товар, но не имеет права его использовать. Если при осмотре приобретенного товара стоимость товара снизилась, продавец вправе потребовать от потребителя компенсацию за снижение ценности товара.

  • Я заказал(-а) товар в интернет-магазине, и якобы продавец отправил товар. Я не получил(-а) заказ. С кем мне связаться – с продавцом или перевозчиком?

У потребителя есть договор с интернет-магазином, и в случае возникновения проблем он в любом случае должен обращаться в интернет-магазин. Потребителю не нужно связываться с перевозчиком.

  • Можно ли вернуть заказанные в интернет-магазине средства индивидуальной защиты (например, маску) в течение 14 дней?

Право на отказ в течение 14 дней не применяется, если товар был приобретен в запечатанной упаковке, которая не подходит для возврата по соображениям здоровья или гигиены, и если упаковка была открыта после доставки. Однако вскрытие упаковки означает вскрытие не посылки, а упаковки самого товара.

  • Могу ли я вернуть матрас?

Матрас не является предметом гигиены или здоровья, и может быть возвращен в течение 14 дней, даже если упаковка вскрыта.

  • Имею ли я право отменить заказ в интернет-магазине до того, как он будет доставлен?

Потребитель имеет право отказаться от заказа в интернет-магазине еще до того, как заказ будет доставлен. Для этого сначала обратитесь в интернет-магазин и узнайте, размещен ли заказ. После размещения заказа он должен быть возвращен при получении в соответствии с условиями возврата в интернет-магазине.

  • Один интернет-магазин на Facebook явно продает контрафактные товары. Куда мне сообщить об этом?

Продажа поддельных товаров в Эстонской Республике запрещена, и Налогово-таможенный департамент расследует нарушения этого запрета. Если подтвержден факт, что это не оригинальный продукт, можно обратиться в Налогово-таможенный департамент, который в сотрудничестве с Департаментом полиции и погранохраны занимается ограничением продажи контрафактной продукции. Информацию о поддельных товарах можно бесплатно предоставить таможне по телефону 800 4444 или по электронной почте vihje@emta.ee.

  • Какие у меня права при совершении покупок на сайте www.osta.ee?

Перед выполнением транзакции мы рекомендуем вам ознакомиться с условиями соглашения, которые можно найти на странице пользовательского соглашения на сайте Osta.ee. Перед тем, как совершить покупку/сделать предложение на аукционе, убедитесь, что товар (а также вид доставки) вам подходит. Если возникли проблемы с товаром, приобретенным у частного лица, это спор между двумя физическими лицами, который может быть решен только в суде. Если продавец является юридическим лицом, вы как потребитель имеете право отказаться от договора в течение 14 дней. В случае нехватки товара рекламация также может быть направлена ​​продавцу и, при необходимости, заявление может быть позже подано в Комитет по потребительским спорам.

  • Могу ли я вернуть купленный товар в течение 14 дней, если упаковка повреждена?

Товар должен быть возвращен в полной комплектации и в целой упаковке. Если упаковка была повреждена во время осмотра приобретенного товара, у потребителя по-прежнему есть 14-дневное право отказа, но продавец имеет право потребовать от потребителя компенсацию за снижение ценности товара.

  • Что делать, если продавец мне не ответит или сайт продавца будет закрыт?

Если продавец не отвечает на жалобу потребителя в течение 15 дней, покупатель может сделать заявление в Комитет по потребительским спорам.

  • Должна ли быть на веб-сайте продавца информация о том, как производится оплата на месте?

Продавец обязан предоставить потребителю информацию о вариантах оплаты в точке продажи/оказания услуг. Продавец также может опубликовать эту информацию на веб-сайте.

  • Должен ли продавец предоставлять возможность оплаты картой в магазине?

В интересах удобства обслуживания продавец может предоставить потребителю возможность оплаты картой, но по закону такое обязательство отсутствует.

  • Можно ли вернуть товар, купленный в магазине, аналогично интернет-магазину?

Торговец не обязан заменять или выкупать дефектный товар, приобретенный в розничном магазине. Торговец может ответить на запрос потребителя и либо выкупить, либо обменять товар, но по закону у него нет таких обязательств.

  • Если в сервисном зале и на кассе указана разная цена, обязан ли продавец продавать товар по более низкой цене, указанной на ценнике?

Если продавец неверно ввел неправильную цену или неправильное описание продукта для продукта, или неправильная цена/неверная информация возникла из-за ошибки базы данных, то продавец имеет право отменить транзакцию. Если цена товара отличается в сервисном зале и на кассе, продавец не обязан продавать товар по более низкой цене.

  • Если в объявлении на товары действует скидка -30%, а в магазине их нет, я все равно имею право на скидку -30%?

Первое, что нужно сделать потребителю, – это связаться с продавцом, чтобы узнать, к какой группе товаров применяется скидка. Если, по мнению потребителя, это реклама, вводящая в заблуждение, то потребитель может уведомить об этом Департамент защиты прав потребителей и технического надзора по электронной почте info@ttja.ee.

  • Обязан ли продавец предоставлять инструкции по использованию товара на эстонском языке?

Для товаров, которые являются технически сложными, содержат опасные вещества или требуют специальных навыков в использовании, производитель должен прилагать инструкцию по применению. При отсутствии инструкции по применению потребитель должен связаться с продавцом и попросить инструкции. Если продавец не сможет прислать инструкцию на эстонском языке, то потребитель имеет право отказаться от договора и вернуть товар.

  • Если мой несовершеннолетний ребенок купил товар в магазине без моего ведома, имею ли я право вернуть товар?

Сделка, совершенная несовершеннолетним без предварительного согласия законного представителя, не имеет силы. Первое, что нужно сделать, это связаться с продавцом. Если проблема не решится, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам.

  • Может ли торговец продать ботинки за 10 евро, которые могут развалиться за несколько раз?

В Эстонской Республике ценообразование является свободным, поэтому торговцы могут устанавливать свои собственные цены на свои товары. Департамент защиты прав потребителей и технического надзора не может обязать торговца продавать товары по цене, подходящей для потребителя. Если в купленном товаре обнаружен дефект, продавец имеет право либо отремонтировать, либо заменить товар. Продавец не обязан сразу возвращать деньги.

  • Если я куплю две пары одинаковой обуви в один и тот же день, и одна пара имеет дефект, могу ли я вернуть только ее?

Если одна пара обуви имеет дефект, продавец имеет право либо отремонтировать, либо заменить пару. Торговец не обязан немедленно выкупать обе пары.

  • Какие у меня права, если на купленный товар была скидка из-за дефекта?

Право претензии не исключается полностью, даже если вы покупаете бракованный товар. Однако в этом случае вы все равно можете связаться с продавцом в случае дефектов, о которых вы не знали во время покупки.

  • Я купил(-а) подержанное платье. Дома обнаружил(-а), что платье имеет дефект. Могу ли я вернуть его и получить обратно свои деньги?

Обязательственно-правовой закон не делает различий между продажей новых и бывших в употреблении товаров в связи с правом подачи претензии. Следовательно, вы имеете право потребовать, чтобы продавец отремонтировал или заменил товар, даже если он продает подержанные товары.

  • Ко мне пришли домой, представили товар и я согласен(-на) подписать договор, но потом все же передумал(-а). Могу ли я отказаться от этого договора?

Потребитель может отказаться от договора, заключенном вне торгового помещения, без объяснения причин в течение 14 дней. Потребитель отказался от договора, заключенном вне торгового помещения,  в установленный срок, если он уведомил продавца в течение вышеуказанного периода.

  • Я ознакомился(-лась) с товаром дома и подписал(-а) договор. Через несколько дней я захотел(-а) отказаться от договора, но продавец сказал, что мне нужно заплатить 500 евро за амортизацию. Неужели я должен(-на) так много платить?

В случае ухудшения качества возвращаемого товара потребитель несет ответственность за снижение ценности в результате использования только в том случае, если он использовал предмет не так, как это необходимо для выяснения его характера, характеристик и функционирования. Чтобы выяснить характеристики и функционирование вещи, покупатель должен обращаться с ней и использовать ее только так, как обычно разрешено проверять товар в магазине. Продавец должен доказать, что стоимость товара уменьшилась, и сумма, на которую уменьшилась ценность, также должна быть доказана. В случае возникновения спора потребитель может обратиться в Комитет потребительских споров.

  • Если я приму предложение о продаже по телефону, вступлю ли я в договорные отношения в тот же момент?

В случае продажи по телефону Обязательственно-правовой закон налагает важное требование о том, чтобы потребитель был связан обязательствами по контракту в случае договора, заключенного по инициативе продавца, только если продавец подтвердил предложение в письменной форме, например, электронным письмом.

  • Что делать, если продавец не отправляет мне договор на надежном носителе или я не принимаю предложение в форме, которая может быть воспроизведена в письменной форме?

В случае нарушения вышеупомянутых требований вещь, услуга или другое действие, которое предприятие передало потребителю, считается незапрошенной вещью, услугой или другим действием. Торговец не имеет права на требования к потребителю в случае незапрошенной доставки товаров, оказания услуг или выполнения других услуг. Молчание или бездействие потребителя не считается его согласием. В частности, это означает, что если потребителю отправляют домой то, что он не заказывал, договорные отношения между продавцом и потребителем исключаются. Покупатель может вернуть ненужную посылку отправителю.

  • Что делать, если у меня проблемы с почтовой службой?

Оказание почтовых услуг регулируется Законом о почте. Если есть проблемы с почтовой службой, первым делом нужно обратиться к поставщику услуг. При необходимости также уведомить об инциденте в Департамент конкуренции. Претензию о возмещении ущерба также можно подать в Комитет по потребительским спорам, но в этом случае потребитель должен иметь возможность доказать размер ущерба.

  • Если я случайно отмечу неправильную зону при парковке или часы на парковке сместились, имею ли я право оспорить штраф за парковку?

При подъезде к автостоянке или началу парковки потребитель должен прочитать информацию на знаке, обозначающем парковочную зону. Если потребитель заехал на автостоянку и припарковал машину, он автоматически соглашается с условиями парковки. Не рекомендуется выходить из машины до тех пор, пока вы не убедитесь, что парковка началась успешно и вся информация (номер машины, выбор зоны) верна. Мы рекомендуем вам всегда быть очень осторожными при парковке автомобиля (убедитесь, что вы находитесь на правильной парковке/зоне парковки/зарегистрированы в парковочном киоске/установили правильное время начала парковки), чтобы избежать возможных неудобств. Например, если вы укажете неправильное время начала парковки или неправильную зону парковки, у торговца будет основание требовать штрафной санкции.

  • Я арендовал(-а) машину, а дилер отказывается вернуть залог, потому что машина была повреждена. Говорят, это произошло во время моей аренды, но я уверен(-а), что повреждение было и раньше. Какие у меня права?

Потребитель может подать торговцу жалобу, изложив конкретную претензию. Заявление рассматривается Комитетом по потребительским спорам на основании соответствующих письменных документов. Если вы не можете предоставить документы, подтверждающие произошедшее, ваша жалоба может быть отклонена. Это может быть недоказуемой ситуацией, если потребитель не может доказать, что транспортное средство ранее было повреждено. В таком случае следует рассмотреть возможность обращения в окружной суд для разрешения того же спора и подачи иска. Суд также имеет право выслушать свидетелей.

  • Если мое пальто испортилось в химчистке, каковы мои права?

Первое, что нужно сделать потребителю, – это подать жалобу с указанием конкретной претензии. Если решение не найдено, потребитель может подать заявление в Комитет по потребительским спорам. Одежда – это вещь, которую носит ее владелец, поэтому возмещение затрат на нее невозможно на основе ее стоимости. Потребитель должен быть готов доказать сумму своей претензии (например, доказательство покупки пальто).

  • У меня несколько проблем с новой компанией по вывозу мусора. Что мне нужно сделать?

Первое, что нужно сделать, это обратиться в саму компанию. Если проблема связана со счетами, потребитель может позже обратиться в Комитет по потребительским спорам. Если проблема не связана со счетами, можно обратиться в местное самоуправление.

  • Купил(-а) косметические услуги (10 процедур) в рассрочку. Я хотел(-а) отказаться от контракта, но продавец утверждает, что отказаться от договора нельзя, и я должен(-на) использовать процедуры. Так ли это?

Потребитель может отказаться от договора потребительского кредита без объяснения причин в течение 14 дней. Отказавшись от договора о потребительском кредите, потребитель также может отказаться от договора купли-продажи. Если потребитель желает отказаться от договора о выплате в рассрочку, заявление об отказе должно быть подано как поставщику косметических услуг, так и поставщику платежа в рассрочку.

  • Распространяются ли правила Европейского Союза о правах авиапассажиров на мои авиаперелеты?

Регламент Европейского Союза о правах авиапассажиров применяется к:

  • пассажирам, вылетающим из аэропорта государства-члена Европейского Союза;
  • пассажирам, вылетающим из аэропорта третьей страны в аэропорт государства-члена Европейского Союза, если действующий авиаперевозчик является авиаперевозчиком Европейского Союза,
  • и при условии, что такие пассажиры не получили компенсацию или помощи в этой третьей стране.

  • Каковы мои права, если мой рейс отменен?

Потребителю в первую очередь необходимо связаться с авиаперевозчиком. Если ваш рейс отменен, вы имеете право выбрать между возвратом средств, изменением маршрута или обратным рейсом.

  • Каковы мои права, если мой рейс задерживается?

Пассажир, рейс которого до пункта назначения задерживается не менее чем на три часа, имеет право на компенсацию от авиакомпании (125–600 евро). Первое, что нужно сделать, это связаться с авиаперевозчиком.

  • Что делать, если мой багаж был поврежден/утерян?

Первое, что нужно сделать, это пожаловаться авиаперевозчику на повреждение/потерю багажа.

  • Туристическая компания не вернула деньги и обещает заплатить, когда авиакомпания получит возмещение. Обязан(-а) ли я ждать до сих пор?

Туроператор должен возместить пассажиру деньги сразу после расторжения договора пакетного тура, но не позднее, чем в течение 14 дней.

  • Если я хочу отказаться от туристического контракта с туристическим агентом, должен ли я связаться с турагентом или туроператором?

Если туроператором является эстонская компания и вы хотите отказаться от туристического договора, вам необходимо обратиться к туроператору. Если туроператор не отвечает или вы не согласны с полученным ответом, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам.

  • Как я могу расторгнуть срочный контракт со спортивным клубом?

Первое, что вам нужно сделать, – это ознакомиться с условиями контракта, в которых изложены права и обязанности обеих сторон (включая расторжение контракта). Если вы хотите досрочно расторгнуть договор, вам необходимо подать заявление в спортивный клуб. Если стороны не придут к соглашению, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам.

  • Какие у меня права в случае отмены брони (например, в игровой комнате или салоне красоты)?

Первым делом необходимо ознакомиться с условиями контракта, сообщить об этом поставщику услуг, и, если соглашение не будет достигнуто, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам.

  • Каковы мои права, если мероприятие отменено или перенесено?

Если мероприятие отменено или дата мероприятия была изменена, и новая дата вам не подходит, вы имеете право отказаться от договора и потребовать возмещения. Для того, чтобы отказаться от договора, необходимо сделать соответствующий запрос организатору.

  • Если я купил(-а) билет в Piletilevi и мероприятие было отменено, к кому мне нужно обратиться, чтобы вернуть свои деньги?

В этом случае обратитесь к организатору мероприятия. Как правило, информация об организаторе мероприятия публикуется как на сайте, так и на билете.

  • Срок действия подарочной карты истек. Имею ли я право требовать от продавца разрешение на использование подарочной карты?

Если подарочная карта имеет фиксированный срок (и он отмечен на карте), вы не использовали ее в течение срока, то продавец не обязан принимать карту позже (после даты, указанной на подарочной карте).

  • Я хочу досрочно расторгнуть рассрочку (обязательство), но продавец не согласен. Какие у меня права?

В таком случае первым шагом должно быть рассмотрение условий контракта, в которых изложены права и обязанности обеих сторон (включая расторжение). Если вы обнаружите, что имеете право досрочно расторгнуть договор купли-продажи с использованием рассрочки, вы можете обратиться за решением в Комитет по потребительским спорам.

  • Коллекторская компания подала иск о крупном долге. Я должен за это платить?

Если коллекторская компания подала вам требование о выплате долга, мы рекомендуем вам обратиться в коллекторскую компанию и запросить основные документы требования о выплате долга. Если проблема не будет решена, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам.

  • Мой взрослый ребенок взял несколько быстрых кредитов, которые он сейчас не может погасить. Ни одна компания не запросила выписку из банка. Можно ли таким образом предоставлять займы?

Кредитор обязан соблюдать принцип ответственного кредитования. Кредитор может заключить кредитный договор с потребителем только в том случае, если в результате оценки платежеспособности потребителя он убедился в его платежеспособности. Первым делом нужно обратиться к кредитору, и если проблема не будет решена, можно обратиться в суд.

  • Что будет, если магазин не примет претензию?

Потребитель может отправить жалобу по электронной почте, продавец должен ответить на претензию в течение 15 дней.

  • Имеет ли продавец право отказать в приеме претензии, потому что я потерял(-а) свой чек?

Доказательство покупки может быть предоставлено различными способами, например, квитанцией о покупке, счетом-фактурой, выпиской из банка или другим документом, показывающим время и стороны транзакции.

  • Сколько раз я должен(-а) давать продавцу возможность исправить дефектный товар?

Торговец имеет право либо отремонтировать, либо заменить товар в случае дефекта. Если продавец устранил дефект и такой же (аналогичный) дефект появляется снова, потребитель имеет право отказаться от договора.

  • В чем разница между претензией и гарантией? Есть ли у меня двухлетняя гарантия?

Гарантия – это обещание продавца обменять, отремонтировать или иным образом обеспечить соответствие проданной вещи на условиях, указанных в гарантии, бесплатно или за доплату, что дает покупателю более благоприятные возможности, чем предусмотрено законом. Предоставление гарантии является для продавца добровольным. Если продавец не предоставляет гарантию, потребитель (физическое лицо, действующее в целях, не связанных с его экономической и профессиональной деятельностью) имеет законное право подать претензию в течение двух лет.

  • Есть ли двухлетняя претензия/двухлетняя гарантия при покупке подержанного автомобиля?

Гарантия добровольная. Если продавец не предоставил гарантии, у потребителя также есть двухлетнее право предъявить претензию при покупке подержанного автомобиля.

  • Если торговец не может отремонтировать или заменить товар, должен ли он дать мне тот же товар, или вместо этого он имеет право дать подарочную карту?

Замена элемента означает замену точно такого же товара, то есть все характеристики должны быть одинаковыми, например, цвет, размер, модель и т. д. Вам не обязательно принимать подарочную карту. Если продавец не может заменить товар точно таким же, вы имеете право отказаться от контракта.

  • Как долго товар может находиться в ремонте?

Срок ремонта законом точно не определен. Следовательно, продавец должен исправить ситуацию в разумные сроки. Разумный срок может варьироваться от нескольких дней (например, обувь, одежда) до одного месяца, в зависимости от характера и обстоятельств дела.

  • Я купил(-а) новую бытовую технику. С самого начала обнаружился дефект и товар отправился в ремонт. Какие у меня права в этой ситуации?

Если в купленном товаре обнаружен дефект, продавец может либо отремонтировать, либо заменить товар. Продавец не обязан сразу возвращать деньги.

  • Каковы мои права в ситуации, когда ущерб причинен во время работ (например, снесен пол)?

Сторона, нарушившая договорное обязательство, должна компенсировать только ущерб, который она предвидела или должна была предвидеть как возможное последствие нарушения во время заключения договора, и должна существовать причинно-следственная связь между обстоятельствами, повлекшими за собой нарушение. Это означает, что при рассмотрении иска о возмещении ущерба в каждом отдельном случае необходимо установить, был ли ущерб причинен, в какой степени, и несет ли торговец ответственность за него или нет. Бремя доказательства ущерба лежит на истце, в данном случае на потребителе.

  • Я хочу, чтобы продавец переделал работу, но он думает, что все в порядке, и я не имею права требовать чего-либо большего. Что делать в такой ситуации?

Если потребитель не согласен с ответом продавца, он должен доказать свою претензию. Это может быть подтверждено, например, мнением или оценкой эксперта/специалиста в соответствующей области. Потребитель может подать претензию продавцу вместе с заключением эксперта.

  • Я купил(-а) квартиру. Строитель выполняет гарантийные работы в конце второго года. Могут ли быть предъявлены претензии по поводу ремонта?

Да. Если ремонтные работы выполнены неправильно или некачественно, необходимо как можно скорее уведомить строителя, желательно в письменной форме. В случае возникновения разногласий вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам.

  • Кто может обращаться в Комитет по потребительским спорам?

Заявление в Комитет по потребительским спорам может подать потребитель, который указан в документе, удостоверяющем транзакцию (например, квитанция о покупке, счет-фактура, выписка по расчетному счету). Если третье лицо желает подать заявку от имени потребителя, необходимо предоставить доверенность.

  • Может ли юридическое лицо обратиться в Комитет по потребительским спорам?

Заявление в комитет может подать только потребитель, являющийся физическим лицом (действующим в целях, отличных от его экономической и профессиональной деятельности).

  • Как я могу подать заявку?

Вы можете подать заявку в электронном виде через веб-сайт Комиссии по потребительским спорам. Если вы хотите подать заявку на основании доверенности в качестве представителя потребителя или, в исключительных случаях, по почте, свяжитесь с нами по адресу электронной почты avaldus@komisjon.ee

  • Какие документы мне нужно приложить к заявлению?

К заявке должен быть приложен документ, подтверждающий транзакцию (счет-фактура, платежное поручение, договор и т. д.), жалоба, поданная продавцу, и ответ продавца, а также другие документы/фотографии, подтверждающие претензию.

  • Если я купил(-а) товар, в котором обнаружен дефект, обязан ли торговец обосновать, почему он не несет ответственности? Продавец одним предложением отвечает, что это не его вина. Почему я, как потребитель, должен(-на) заказывать экспертизу в такой ситуации?

Если вы не согласны с ответом продавца, вы должны доказать свою претензию. Жалоба будет обработана на основании письменных документов по делу, и если вы не сможете предоставить документы, подтверждающие произошедшее, урегулирование спора может быть неуспешным.

  • Можно ли подать заявку в Комитет по потребительским спорам на русском языке? Кто оплачивает услуги переводчика?

Согласно Закону о защите прав потребителей (статья 52 (часть 1)), рабочим языком Комитета является эстонский язык. Расходы на перевод несут сами стороны спора.

  • Где проводить обследование товара при необходимости, и кто будет нести расходы?

Для разрешения спора товар должен быть осмотрен компетентным специалистом (например, авторизованным сервисным центром по гарантийному ремонту, другой компанией, ремонтирующей/производящей аналогичные товары). Если, по мнению эксперта/специалиста, товар был признан дефектным из-за производственного брака или другого несоответствия условиям контракта, претензия потребителя подтверждается.

  • Как быстро обрабатывается заявка?

Обычно процесс подачи заявки занимает до 90 дней.

  • Что делать, если продавец не выполняет решение Комитета?

Если продавец не выполнит решение Комитета, потребитель сможет передать тот же спор в суд.

  • Продавец не выполнил решение Комитета, но больше не находится в черном списке. Почему он был удален из списка?

Продавец удаляется из так называемого черного списка, если он выполнил решение Комитета, или с момента включения его в список прошло более 12 месяцев.

  • Может ли Комитет помочь мне подать иск (судебный иск)?

Ни Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, ни Комитет по потребительским спорам не обладают компетенцией оказывать юридическую помощь в составлении необходимых процессуальных документов.

  • Если я подал(-а) заявку, но проблема с продавцом решена, как мне сообщить об этом?

Если спор разрешен, вы можете отправить электронное письмо по адресу info@ttja.ee.

  • Что делать, если у меня проблема с деятельностью квартирного товарищества?

Квартирное товарищество и его члены не являются торговцами и потребителями по смыслу Закона о защите прав потребителей. Спор между некоммерческим объединением (в т.ч. квартирным товариществом) и его членом разрешается исключительно в уездном суде, если стороны не могут прийти к внесудебному соглашению в споре.

  • Что делать, если я не получил(-а) зарплату полностью?

Ни Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, ни Комитет по потребительским спорам не разрешают споры, вытекающие из трудовых договоров. В этом случае вы можете обратиться в Инспекцию труда.

  • Что мне делать, если у меня проблемы с арендодателем?

Ни Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, ни Комитет по потребительским спорам не обладают полномочиями разрешать споры, возникающие из договора аренды. Мы рекомендуем выяснить, существует ли действующая арендная комиссия по месту нахождения арендуемой площади. Если арендной комиссии, то можно обратиться в суд, чтобы защитить свои права.

  • Что мне делать, если у меня проблемы с медицинской услугой?

Комитет по потребительским спорам не разрешает споры, связанные со здравоохранением. Решением проблем и разногласий, возникших при оказании медицинских услуг, занимаются:

  • медицинская организация;
  • Больничная касса Эстонии, которая контролирует выполнение договора между Больничной кассой и поставщиком медицинских услуг (очереди на лечение, финансовые отношения с поставщиками медицинских услуг);
  • отдел надзора Департамента здравоохранения, который проверяет и оценивает адекватность предоставления медицинских услуг, то есть соответствие законодательству;
  • Министерство социальных дел, которое организует экспертную оценку качества медицинской помощи, при которой дается независимая оценка основного качества медицинской помощи, оказываемой пациенту.

  • Имею ли я право требовать компенсации морального ущерба?

Если ущерб установлен, но точный размер ущерба не может быть определен, в том числе в случае морального вреда и ущерба в будущем, размер компенсации определяется только судом. Следовательно, компенсация морального ущерба должна быть истребована в суде.

  • Что делать, если у меня возникли проблемы со страхованием автотранспорта?

По вопросам дорожного страхования рекомендуем обращаться в Эстонскую кассу дорожного страхования.

  • Против продавца возбуждено дело о банкротстве или ликвидации. Может ли мне помочь Комитет по потребительским спорам?

Секретариат Комитета по потребительским спорам не будет рассматривать заявление, если против контрагента потребителя было возбуждено дело о банкротстве или ликвидации.

  • Почему цены в интернет-магазине и в обычном магазине разные? Это разрешено?

В Эстонской Республике действует политика свободных цен, и Департамент защиты прав потребителей и технического надзора не имеет полномочий вмешиваться в формирование цен.

  • Что делать, если у меня есть жалоба на качество обслуживания?

Ни Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, ни Комитет по потребительским спорам не обладают компетенцией контролировать поведение сотрудников компании или иным образом оценивать целесообразность или пригодность поведения сотрудников продавца в ситуации обслуживания. Вы должны предоставить обратную связь непосредственно представителю торговца. Это позволяет торговцу вносить необходимые изменения для обеспечения лучшего обслуживания клиентов.

  • Что делать, если я обнаружил(-а) инородное тело в пище?

Вопросы, связанные с качеством пищевых продуктов, регулируются различными законами, исполнение которых входит в компетенцию Департамента сельского хозяйства и продовольствия. В случае возникновения проблем вы можете обратиться в Департамент сельского хозяйства и продовольствия.

  • Что делать, если я получаю нежелательную рекламу на свой адрес электронной почты?

Использование электронной контактной информации в прямом маркетинге регулируется Законом об электронных коммуникациях. Первое, что вы можете сделать, это связаться с отправителем объявления. Если рекламные объявления продолжают приходить, сообщите об этом в Инспекцию по защите данных.

  • Что делать, если у меня есть задолженность по кредитным обязательствам?

Если возникла ситуация, когда нет возможности оплатить все обязательства, первым делом необходимо обратиться к кредитору. По возможности также обратитесь к консультанту по долгам. 

  • Куда мне обратиться, если у меня возникнут проблемы с офтальмологом или оптометристом?

В случае подачи жалобы на офтальмолога ни Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, ни Комитет по потребительским спорам не обладают полномочиями оказывать помощь.

  • Какие у меня права, если автобус или другой вид общественного транспорта не ходит по графику или не останавливается на заявленной остановке?

Первое, что мы рекомендуем, – это уведомить автобусную компанию, и если проблема повторится, вы можете уведомить Центр общественного транспорта.

  • Что делать, если частное лицо отправило посылку и оплатило почтовую услугу, но получатель не получил посылку?

Поскольку отправитель заключил договор с поставщиком почтовых услуг, он или она должны связаться с почтовой компанией в случае возникновения проблем. Если проблема не решится, можно сообщить об инциденте в Департамент конкуренции.

  • Может ли Департамент защиты прав потребителей и технического надзора проверить договор и дать совет?

Департамент защиты прав потребителей и технического надзора может предоставлять потребителям услуги, выполнение которых возложено на него Законом о защите прав потребителей. Департамент не предоставляет юридических консультаций потребителям по рассмотрению и оценке договоров.

  • В волости Харку цена на воду выросла почти в три раза. Разрешено ли такое повышение цен?

Разъяснения относительно стоимости услуг водоснабжения и канализации могут быть предоставлены местным самоуправлением, которое установило соответствующую цену, а также Департаментом конкуренции. Департамент конкуренции утверждает цены и осуществляет государственный надзор за соблюдением требований, предусмотренных Законом о публичном водоснабжении и канализации и законодательными актами на его основании.

Серия видео о потребительском образовании

Четыре видео, приправленные юмором, содержат примеры типичных ситуаций, с которыми может столкнуться средний потребитель.

Короткие видеоролики были созданы в сотрудничестве с Андресом Маймиком и Райном Толком.
Remote video URL

Наконец-то новое путешествие! А уж куда – в Пари...йзи?

Вы действительно можете рассказать своим друзьям, что находитесь в Париже, и это само по себе правда ... но если вы действительно доберетесь до деревни в Ляэне-Вирумаа вместо желаемого пункта назначения, то есть столицы Франции, то, к сожалению, вам придется делать селфи напротив высоковольтной мачты вместо Эйфелевой башни.

ЕСЛИ УСЛУГА НЕ ОТВЕЧАЕТ обещанному, СВЯжитесь с ПРОДАВЦОМ. ЕСЛИ продавец НЕ исправит ситуацию, то ПАССАЖИР имеет ПРАВО НА КОМПЕНСАЦИЮ.
Remote video URL

Плата за договор, комиссия, процедурные издержки, административные расходы… На первый взгляд все это кажется только узором на бумаге, но более пристальный взгляд (желательно с лупой) показывает, что это записаны все дополнительные расходы, связанные с договором.

Если возникает проблема, сначала свяжитесь с продавцом в письменной форме, и если соглашение не будет достигнуто, Комитет по потребительским спорам поможет разрешить спор.

ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ЛЮБОГО СОГЛАШЕНИЯ, ПОЖАЛУЙСТА, ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ договор и УСЛОВИЯ, ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ЗАПРОСИТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ, И подписывайте, ТОЛЬКО ЕСЛИ ВЫ УВЕРЕНЫ, ЧТО ВСЕ ПОНИМаете.
Remote video URL

What a beautiful view… Anyway, подпишите тут, тут и тут! Excellent service!“ Что делать, если вы забронировали номер в отеле с прекрасным видом, а когда вы приехали, то оказывается, что вид – это картина на стене?

Путешествуя вдали от дома, легко встретиться со всевозможными сюрпризами. Обслуживающий персонал иногда довольно сложно понять.

ЕСЛИ ПРОБЛЕМЫ ВО ВРЕМЯ ПУТЕШЕСТВИЙ НЕ могут разрешиться, то обратитесь В консультационный ЦЕНТР ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЕВРОПЕЙСКОГО СОЮЗА, который проконсультирует вас по вопросам прав потребителей в Европейском союзе и поможет разрешить международные жалобы.
Remote video URL

Рокер заказал в интернете отличный микрофон, который оказался... Туалетным ершиком.

Чтобы избежать такой любопытной ситуации, любой может провести необходимую проверку продавца перед покупкой:

  • Проверьте веб-сайт продавца: является ли он юридическим лицом, есть ли на сайте контактные данные и условия продажи и возврата товара;
  • При необходимости проверьте в Google, может ли Департамент защиты прав потребителей и технического вообще помочь против продавца из этой страны, и законы какой страны применяются к нему;
  • См. также: черный список.

Последнее обновление 01.04.2021