Безопасность предоставляемых услуг

Товары и услуги должны соответствовать установленным требованиям, быть безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителя при использовании по назначению и обладать характеристиками, на которые потребитель обычно имеет право рассчитывать.

Опасная услуга – это услуга, при которой дефект способа ее оказания или дефект конструкции или состава изделия, используемого при оказании услуги, или неправильная, вводящая в заблуждение или неполная информация об услуге могут привести к травмам, отравлениям, болезням или иным образом поставить под угрозу здоровье человека.

Безопасность услуг оценивается путем оценки безопасности используемых изделий (например, надувных изделий, жгутов, шлемов) и оборудования (например, трассы, замки для скалолазания и т.д.). Поставщик услуг обязан соблюдать все инструкции производителя по эксплуатации, техническому обслуживанию, монтажу и т.д., чтобы обеспечить правильную эксплуатацию изделия и, следовательно, безопасность предоставляемых услуг.

Рекомендации для поставщика услуг

Как предприниматель, вы не можете переложить ответственность на пользователя услуги

Как поставщик услуг вы также несете ответственность за безопасность услуги. Часто поставщики услуг включают в договор, в свои правила процедуры и т.д., что пользователь (потребитель) несет ответственность за собственную безопасность или использует услугу на свой страх и риск. 

Имейте в виду, что такие договорные условия являются необоснованными и противоречат закону.

В соответствии с разделом 106 (2) Обязательственно-правового закона, соглашение, которое исключает или ограничивает ответственность за преднамеренное нарушение обязательства, является недействительным, так же, как и соглашение, которое позволяет должнику исполнять обязательство способом, существенно отличающимся от того, который обоснованно ожидался кредитором, или который каким-либо иным образом необоснованно исключает или ограничивает ответственность.

Согласно положениям § 104 Обязательственно-правового закона, лицо несет ответственность за нарушение своих обязательств только в случае вины. Если по закону или по договору лицо обязано проявлять ответственность, которую оно проявляет в своих повседневных делах, то оно также несет ответственность в случаях умысла и грубой небрежности.

Согласно § 42(3)(1) Обязательственно-правового закона, стандартный срок действия договора недействителен, если он исключает или ограничивает юридическую ответственность пользователя в случае смерти или ущерба здоровью другой стороны договора или в других случаях, когда ущерб причинен умышленно или по грубой небрежности.

Поэтому такие договорные условия являются недействительными и вводящими в заблуждение потребителя и не освобождают вас, как торговца, от ответственности за безопасность услуги. 

Следуйте инструкциям по установке, эксплуатации и обслуживанию оборудования

Обратите внимание на то, что оборудование и услуга взаимосвязаны. Если изделие, используемое для предоставления услуги, небезопасно или не соответствует требованиям, то вы, как поставщик услуг, подвергаете жизнь и здоровье пользователя опасности, предоставляя услугу с таким изделием. 

Правильная установка, использование и обслуживание любого изделия, будь то батут, карабин, ремни безопасности, шлем, горка или любое другое изделие, предоставляемое потребителю в ходе оказания услуги, является основой обеспечения безопасности сервиса. Для этого поставщик услуги должен следовать всем указаниям изготовителя.

Важно обеспечить наличие инструкций производителя используемого оборудования, чтобы весь персонал знал о них и следовал им. 

Регулярно проверяйте состояние используемого оборудования и обслуживайте его

В целях обеспечения безопасности важно внедрить систему самоконтроля, т.е. периодической проверки оборудования, средств индивидуальной защиты и т.д., для оценки их состояния. Имейте в виду, что многие проблемы безопасности при обслуживании вызваны устаревшим и не подлежащим ремонту оборудованием, средствами индивидуальной защиты и т.д.. Во избежание рисков, связанных с устареванием, важно проводить периодические проверки оборудования с учетом как инструкций производителя, так и результатов анализа рисков, проведенного поставщиком услуг. 

Такая периодическая проверка оборудования позволит быстро обнаружить и устранить дефекты, а также убедиться в том, что оборудование имеет потенциально длительный срок службы. 

Мы рекомендуем документировать все такие проверки, чтобы убедиться в том, что имеется история оборудования (время проверки, обнаруженные проблемные зоны, проведенный ремонт и т.д.).  

Информируйте пользователя о безопасности использования сервиса

Торговец должен предоставить потребителю необходимую информацию для обеспечения безопасности. 

Потребителю должна быть предоставлена информация об условиях использования сервиса, например, инструкции по технике безопасности, инструкции по использованию оборудования, ограничения по применению и т.д.. Информация может быть предоставлена потребителю в письменной или устной форме. Письменная информация должна предоставляться простым и легко заметным образом, так как внимание потребителя может быть отвлечено от пользования услугой из-за волнения. 

При предоставлении информации учитывайте целевую аудиторию услуги. Детям может быть сложнее воспринять нужную информацию.  

Имейте в виду, что то, что может быть понятным и обычным для вас как бизнеса, может быть не таким уж понятным для потребителя.

Подумайте о рисках и безопасности сервиса

Как предпринимателю, вам необходимо продумать все аспекты безопасности и риски, связанные с предоставлением услуги, прежде чем вы начнете ее предлагать, т.е. вы должны провести оценку рисков, предвидя возможное поведение пользователя услуги и связанные с этим риски. Для выявленных точек риска должны быть найдены решения по их снижению.

Как предприниматель, вы, безусловно, не хотите оказаться в ситуации, когда предоставляемая вами услуга стала причиной несчастного случая. Однако, вы должны быть готовы к такой ситуации. 

Вы должны продумать, как действовать в случае аварии, т.е. 

  • как обеспечить оказание помощи лицу, попавшему в аварию, 
  • кто координирует действия в случае аварии, т.е. кто несет ответственность, 
  • кто, в то же время, обеспечивает безопасность других пользователей услуги, и следит, чтобы ситуация не выходила из-под контроля. 

Важно не терять голову в кризисной ситуации. Возможный сценарий должен быть хорошо продуман, а действия должны быть известны и понятны всем сотрудникам.

Для повышения безопасности сервиса важно контролировать деятельность пользователей сервиса и тем самым выявлять проблемные зоны. В бизнесе важно прислушиваться к отзывам потребителей и собирать информацию даже о незначительных травмах. Такая информация является хорошим вкладом в выявление рисков, связанных с сервисом, и в принятие корректирующих мер для повышения безопасности сервиса.

Документируйте несчастные случаи и предпринимайте корректирующие действия.

Последнее обновление 05.04.2021