Предъявление претензии

Если в приобретенных товарах обнаружен дефект или вы не удовлетворены приобретенными услугами, вы как потребитель имеете право сначала обратиться с претензией к продавцу или поставщику услуг. Если вы использовали и приобрели купленные товары обычным способом, но обнаружили дефект, вы имеете право подать претензию продавцу в течение двух лет с момента покупки. В случае услуги, вы также имеете право подать претензию поставщику услуги в течение двух лет с момента ее оказания.
НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ товар дальше, так КАК ВЫ МОЖЕТЕ этим усугубить ДЕФЕКТ.

Чтобы подать жалобу, найдите квитанцию ​​о покупке, договор или другой документ, подтверждающий покупку, и немедленно свяжитесь с продавцом. Сделайте это не позднее, чем через два месяца после обнаружения недостатка.

Если нет ответа на устную жалобу, подайте жалобу в письменной форме. Вы можете подать жалобу в произвольной форме, но обязательно укажите свое имя и контактную информацию, дату жалобы, дефект продукта или услуги и предпочитаемый исход (ремонт, замена или возврат).

В случае бракованного товара вы имеете право сначала потребовать, чтобы продавец отремонтировал вещь бесплатно или заменил ее на новый товар. Стороны согласовывают наиболее подходящий вариант в двустороннем порядке, но в целом необходимо выбрать более разумный и обоснованный способ устранения недостатков.

Вы можете попросить продавца, например, снизить покупную цену, или расторгнуть договор и вернуть деньги за товар, если:

  • продавец не может отремонтировать или заменить товар, или
  • ремонт или замена товара не удается, или
  • продавец не устранил недостаток товара в разумные сроки, или
  • вам причиняются неоправданные неудобства.

Если у продавца есть основания сомневаться в том, что дефект товара вызван производственным браком или за дефект ответственен потребитель, то причины дефекта должны быть доказаны экспертами. Бремя доказывания причин дефекта возлагается на продавца в течение первых шести месяцев после покупки.

Продавец или поставщик услуг обязан принять жалобу и ответить вам в письменном виде в течение 15 дней.

Если продавец или поставщик услуг отказывается разрешить вашу жалобу, или вы не согласны с предложенным им решением, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам для разрешения спора.

ЕСЛИ ВЫ НЕ СОГЛАСНЫ С РЕШЕНИЕМ КОМИтета, ВЫ МОЖЕТЕ ОБРАТИТЬСЯ В ОКРУжноЙ СУД. То же самое может предпринять и другая сторона.

Разрешение споров в Эстонии (Комитет по потребительским спорам)

  • Комитет по потребительским спорам – это независимое и беспристрастное подразделение, занимающееся разрешением потребительских споров, в компетенцию которого входит разрешение потребительских споров, возникающих из договора между потребителем и продавцом, в котором сторонами в споре являются проживающий в Эстонии потребитель и зарегистрированное в Эстонии предприятие.
  • Центр консультаций потребителей Европейского союза поможет разрешать международные потребительские споры.
  • По сравнению с судебным разбирательством, с помощью Комитета по потребительским спорам проблема решается намного проще, удобнее и требует меньше времени и денег. Урегулирование спора в Комитете по потребительским спорам является бесплатным для потребителя и продавца, и результат обычно достигается в течение 90 дней с момента получения заявки.

Комитет не разрешает споры относительно:

  • предоставления неэкономических услуг, представляющих общий интерес;
  • образовательных услуг, предоставляемых юридическими лицами публичного права;
  • медицинского обслуживания, оказываемого пациентам специалистами здравоохранения с целью оценки, поддержания или восстановления их здоровья, включая назначение, отпуск и поставку лекарств и медицинских устройств;
  • требований о возмещении ущерба, связанного со смертью, телесными повреждениями или причинением вреда здоровью;
  • порядка расчетов в иных законах в соответствии с требованиями, установленными настоящим законом.

Такие споры разрешаются в окружном суде или другом компетентном учреждении.

О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМИТЕТА ПО ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ СПОРАМ МОЖНО УЗНАТЬ БОЛЬШЕ НА ВЕБ-САЙТЕ КОМИТЕТА ПО ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ СПОРАМ.

Подайте заявление в Комитет по потребительским спорам, если вы уже связались с продавцом в письменной форме, но не получили от него ответа, или если вы не согласны с предложенным им решением.

Заявление можно подать:

  • по почте по адресу Эндла 10а, 10122 Таллинн;
  • по электронной почте на avaldus@komisjon.ee.

В заявлении необходимо указать:

  • имя потребителя, место жительства и другие необходимые контактные данные;
  • наименование фирмы и юридический адрес продавца;
  • содержание спора и четкий запрос (к какому решению потребитель желает прийти) с указанием причин;
  • заявление потребителя о том, что спор не будет разрешен другим признанным органом по разрешению споров, или что спор не передан в суд, или не был разрешен судом;
  • подтверждение от потребителя о том, что он(-а) связывался(-лась) с продавцом.

В заявлении должно быть указано, что оно будет передано в Комитет по потребительским спорам. Заявление должно быть подписано цифровой подписью или написано от руки.

NB! Согласно Закону о защите прав потребителей (статья 52 (часть 1)), рабочим языком Комитета является эстонский язык. Расходы на перевод несут сами стороны спора.

К заявлению должны быть приложены копии всех документов, касающихся спора и подтверждающих претензию потребителя, в том числе:

  • документы, подтверждающие покупку товара или заключение договора (контракт, подтверждение заказа, фотографии документа, подтверждающего продажу);
  • подтверждение платежа с указанием имени плательщика, если это возможно;
  • вся переписка, касающаяся спора;
  • другие документы, относящиеся к спору.

Споры в Комитете по потребительским спорам, как правило, разрешаются в письменном виде, то есть на основании предоставленных документов. Однако, если потребитель желает, чтобы его дело было заслушано устно на слушании, это должно быть четко указано в заявлении. Принимая решение в пользу устного слушания, необходимо учитывать тот факт, что потребитель должен присутствовать на слушании в комитете.

БОЛЕЕ ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДАЧЕ ЗАЯВЛЕНИЯ ДОСТУПНА НА ВЕБ-САЙТЕ КОМИТЕТА ПО ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ СПОРАМ.

Защита потребителей в Европейском Союзе и разрешение международных жалоб

В связи со свободным обращением товаров и услуг в Европейском Союзе (ЕС), Эстония, как член ЕС, открыта для всего внутреннего рынка. Покупка товаров или заказ услуг из других стран давно стали для нас обычным явлением. Международные покупки в основном совершаются онлайн, и ежедневно заключаются различные соглашения о трансграничных услугах.

Стоит отметить, что при совершении покупок в Европейском союзе, включая Норвегию, Великобританию и Исландию, потребителям более или менее гарантируются одинаковые права во всех государствах-членах ЕС. Кроме того, между этими странами согласованы единые права авиапассажиров.

Европейская сеть потребительских центров

Чтобы потребители чувствовали себя так же уверенно при совершении покупок в других государствах-членах ЕС, как и в своей стране, были созданы специальные Европейские потребительские центры (ECC), образующие Европейскую сеть потребительских центров (ECC-Net). Сеть включает 30 центров, расположенных во всех 28 государствах-членах ЕС, а также в Норвегии, Великобритании и Исландии. Центры предлагают бесплатные консультации и помощь потребителям, у которых возникла проблема с международной транзакцией. Центры софинансируются Европейской Комиссией.

В Эстонии права потребителей в случае международных покупок защищает Центр консультирования потребителей ЕС, созданный при Департаменте защиты потребителей и технического надзора, который является членом Европейской сети центров потребителей, и основной задачей которого является решение международных жалоб потребителей.

Центр предлагает потребителям полный комплекс услуг:

  • информация о правах потребителей в странах ЕС;
  • консультации по решению проблем с покупками за границей;
  • разрешение конкретных международных жалоб в сотрудничестве с центром ECC в стране учреждения продавца, или
  • посредничество при подаче жалоб в компетентные внесудебные органы в стране учреждения продавца.

Последнее обновление 02.04.2021