Путешествия

Чтобы воспользоваться туристическими услугами, потребителям обычно приходится вносить довольно большие авансы и часто приобретать услуги компаний, работающих за границей. Таким образом, путешествия – это область, в которой потребитель должен уделять особое внимание выбору поставщика услуг. Выбор надежной компании избавит вас от возможных последующих разочарований и материального ущерба. Это относится как к индивидуальным туристическим услугам, так и к пакетным турам и наборам туристических услуг.

Перед покупкой поездки или туристической услуги

  • Выясните, что включает в себя поездка или туристические услуги, и подумайте, отвечают ли они вашим потребностям, в том числе:

- можно ли и при каких условиях изменить или отозвать договор (например, в отношении сроков);
- какова окончательная цена поездки или туристических услуг.

  • Узнайте предысторию поставщика услуг. Также просмотрите черный список фирм, которые не выполнили решения Комитета по потребительским спорам. Поищите информацию в интернете и почитайте отзывы предыдущих путешественников на форумах. 
  • Если вы покупаете пакетный тур или набор туристических услуг, убедитесь, что туристическая компания подала уведомление об экономической деятельности в регистр экономической деятельности, и имеет ли гарантии;
  • Если вы покупаете пакетный тур через турагента, также проверьте в бизнес-уведомлении туроператора, что туроператор предоставил этому турагенту право предлагать и продавать пакетные туры.
ВАЖНО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ, ЧТО В СЛУЧАЕ ПАКЕТНОго тура ОРГАНИЗАТОР ПУТЕШЕСТВИЯ НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕ ДОГОВОРА С ПАССАЖИРОМ. ФАКТИЧЕСКИЙ ПОСТАВЩИК НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА соответствие ТУРИСТИЧЕСКИх УСЛУГ И ИНДИВИДУАЛЬНЫх ТУРИСТИЧЕСКИх УСЛУГ.

Если у вас возникли проблемы с туристическими услугами во время путешествия, немедленно свяжитесь с поставщиком услуг и попытайтесь вместе с компанией найти для вас подходящее решение. Если вы не можете прийти к соглашению, обратитесь в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора. 

ECC-Net и мобильное приложение Сети потребительских центров Европейского Союза, посвященное правам пассажиров, дадут вам информацию о ваших правах в типичных ситуациях (например, аренда автомобиля или бронирование гостиницы). Кроме того, он предоставляет вам необходимые фразы, которые вы можете использовать на местном языке в пункте назначения поездки. Приложение также можно использовать для быстрого поиска контактных данных местных посольств и центров защиты прав потребителей.

Министерство иностранных дел рекомендует перед поездкой зарегистрировать свое пребывание за границей. Если в стране пребывания возникнет кризисная ситуация (стихийное бедствие или террористический акт), консул сможет быстро связаться с вами и при необходимости оказать помощь. Зарегистрироваться можно на сайте Министерства иностранных дел или на сайте «Путешествуйте с умом».

Права пассажиров

Ежегодно около 70 миллионов человек путешествуют автобусами по Европейскому Союзу (ЕС). Для ЕС важно, чтобы люди могли путешествовать безопасно и комфортно. С 1 марта 2013 года в Эстонии действует постановление ЕС, которое дает пассажирам автобусов те же права, что и пассажирам самолетов, поездов и водного транспорта.

См. отчеты за 2015, 2017 и 2019 годы о реализации Положения о правах пассажиров автобусов в Эстонии. См. также отчет, представленный в Европейскую Комиссию (на английском языке).

Вне зависимости от запланированной продолжительности поездки на автобусе у вас, помимо прочего, есть следующие права:

  • Вы имеете право получать информацию о поездке на автобусе до и во время поездки. Кроме того, автобусное и/или туристическое предприятие и управляющий орган терминала должны в пределах своей компетенции предоставить вам актуальную и понятную общую информацию о правах пассажиров.
  • Вы можете подать жалобу в автобусную компанию в течение трех месяцев с даты запланированной поездки. Перевозчик должен ответить на вашу жалобу не позднее, чем через три месяца после ее получения.
  • Если ваша мобильность ограничена, например, из-за инвалидности или травмы, перевозчик, туристическое агентство и туроператор не могут взимать с вас более высокую плату за бронирование или билеты. Если ваше оборудование для обеспечения мобильности утеряно, повреждено или уничтожено во время поездки, вы имеете право потребовать денежную компенсацию.

В случае междугородних автобусных перевозок (протяженность рейсов составляет не менее 250 километров) у вас есть следующие права:

  • Вы имеете право получить информацию о задержке отправления или отмене поездки в кратчайшие сроки, в любом случае не позднее, чем через полчаса после запланированного времени отправления автобуса. Автобусная компания или, при необходимости, оператор автовокзала должны предоставить вам информацию об ожидаемом новом времени отправления и прибытия, как только это станет ясно.
  • Если вы пропустите посадку на следующем этапе путешествия из-за отмены или задержки, оператор или, если применимо, управляющий орган терминала приложит разумные усилия, чтобы проинформировать вас об альтернативных соединениях.
  • Если автобусная поездка продолжительностью более трех часов отменяется или задерживается более, чем на полтора часа, автобусная компания должна предложить вам адекватную помощь, включая закуски, питание и безалкогольные напитки. Если задержка или отмена автобусной поездки требует ночевки, вы также имеете право на размещение на срок до двух ночей с общей стоимостью до 80 евро за ночь. Вы не имеете права запрашивать размещение, если задержка или отмена были вызваны суровыми погодными условиями или крупными стихийными бедствиями.
  • Если поездка на автобусе отменена, или если ожидаемый отъезд опаздывает более чем на два часа, автобусная компания должна возместить вам расходы и, при необходимости, бесплатно доставить вас обратно в первичное место отправления, если вы решите отменить путешествие.
  • Вы имеете право на дополнительную компенсацию в размере до 50 процентов от стоимости билета, если перевозчик не предлагает вам следующие варианты: продолжить путешествие или изменить маршрут до конечного пункта назначения или возместить стоимость билета и, при необходимости, вернуть вас бесплатно до первичного места отправления.
  • В случае травмы или смерти в результате автокатастрофы вы или ваши близкие имеете право потребовать от перевозчика компенсацию расходов и ущерба, причиненного смертью или телесными повреждениеми. Вы также имеете право на компенсацию в случае потери или повреждения багажа. Кроме того, перевозчик должен покрыть ваши основные потребности после аварии автобуса. Такая помощь включает размещение, питание, одежду, транспорт и первую помощь, если это необходимо. 
  • Если ваша подвижность ограничена, например, из-за инвалидности или травмы, вы имеете право на бесплатную специальную помощь как в автобусе, так и на указанной автобусной станции. В Эстонии обозначенные автобусные станции – Таллинн и Пярну. Информацию о таких автобусных остановках в других странах-членах ЕС можно найти здесь. При необходимости вашему помощнику должен быть предоставлен бесплатный транспорт.

В декабре 2012 года в Эстонии вступил в силу регламент Европейского союза (ЕС), который дает потребителям, пользующимся водным транспортом, такие же права, как и у авиапассажиров. В частности, регулирование обеспечивает лучшую защиту потребителей в случае длительных задержек или отмен.

См. отчеты о выполнении Положения о правах пассажиров в Эстонии за 2016 и 2019 годы. См. также отчеты за 2016 и 2019 годы, представленные в Европейскую комиссию (на английском языке).

Вы имеете право получить информацию о задержке или отмене рейса в кратчайшие сроки, в любом случае не позднее, чем через полчаса после запланированного времени отправления судна. Судоходная компания или, при необходимости, оператор терминала должны предоставить вам информацию об ожидаемом новом времени отправления и прибытия, как только это станет ясно.

Если ваша поездка задерживается более, чем на 1,5 часа или отменяется, вы имеете право потребовать, чтобы вас как можно скорее доставили к запланированному месту назначения другим маршрутом без дополнительной оплаты. Вместо изменения маршрута вы можете вернуть деньги за билет и запросить бесплатную обратную поездку до первого пункта отправления. Деньги за билет должны быть возвращены вам транспортной компанией в течение семи дней.

Если ваш рейс задерживается более, чем на 1,5 часа или отменяется, судоходная компания должна предложить вам адекватную помощь, включая закуски, обеды и прохладительные напитки. Если задержка или отмена поездки на лодке требует ночевки, вы также имеете право на проживание на срок до трех ночей. Если место размещения находится далеко, вы имеете право перемещаться между портовым терминалом и местом размещения.

Если ваша поездка задерживается более, чем на 1 час или отменяется, вы можете потребовать компенсацию в размере 25-50 процентов от стоимости билета, в зависимости от запланированной поездки и продолжительности задержки. Компенсация должна быть выплачена вам транспортной компанией в течение одного месяца с момента подачи вами заявки. В компенсации может быть отказано, если задержка или отмена рейса вызвана погодными условиями или исключительными обстоятельствами, такими, как сильный ветер, штормовое море, сильные течения, тяжелые ледовые условия, исключительно высокий или низкий уровень воды, которые препятствуют безопасной эксплуатации судна.

Вы можете подать жалобу в судоходную компанию, если ваш рейс задерживается или отменяется. Если вы не можете решить проблему таким образом и поездка началась в Эстонии или направляется в Эстонию из третьей страны, обратитесь в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора. Если рейс начался из другого государства-члена ЕС, вы можете найти здесь контактные данные компетентных органов.

Если ваша подвижность ограничена, например, из-за инвалидности или травмы, вы имеете право на бесплатную специальную помощь как в терминале порта, так и на борту судна. Если ваше оборудование для обеспечения мобильности утеряно или повреждено во время поездки, вы имеете право потребовать денежную компенсацию.

Знайте, что при покупке авиабилетов вам необходимо получить электронный билет или подтверждение бронирования от продавца. Если вы приобрели билеты у продавца, который не является поставщиком туристических услуг, и вы не получили электронный билет или подтверждение бронирования, обратитесь к поставщику туристических услуг и узнайте, действительны ли бронирования и оплачены ли они.

Основы покупки билетов на регулярные рейсы

  • Бронирование на регулярные рейсы должно обрабатываться в течение ограниченного периода времени, обычно 24-72 часа. Чем ниже цена, тем быстрее нужно выкупить забронированные места. Для некоторых рекламных акций и авиакомпаний рейс не может быть забронирован без немедленной оплаты.
  • В случае дешевых рейсов никогда не бывает, например, чтобы бронирование было сделано в ноябре, а билет был оплачен в феврале. Только относительно высокие цены и гибкие условия позволяют продлить срок бронирования, только если на определенных рейсах еще достаточно мест.
  • Проверить, оформлено ли бронирование в форме билета, можно на сайте авиакомпании или на одном из трех основных международных сайтов бронирования: www.checkmytrip.com (Amadeus, самый распространенный в Эстонии), www.viewtrip.com (Galileo , также используется в Эстонии) или www.virtuallythere.com (Sabre, можно использовать, если билет был приобретен за пределами Эстонии).
  • Ни один честный продавец не заинтересован в сокрытии номера бронирования или номера билета. Для регулярных рейсов вы всегда можете получить эту информацию либо на билете, либо в подтверждении бронирования.
  • Из вышеперечисленных источников вы также можете получить информацию о времени полета, терминалах, возможных пересадках, авиакомпании, фактически выполняющей рейсы, питании, зарезервированных местах, типах самолетов и т. д.
  • Вы можете зарегистрироваться на рейс, указав свое имя, код бронирования и/или номер билета. Обратите внимание, что некоторые авиакомпании могут взимать дополнительную плату за регистрацию в аэропорту, но на некоторых маршрутах может быть невозможно пройти онлайн-регистрацию (в этом случае дополнительная плата не взимается). По вашему запросу и согласию вы также можете зарегистрироваться на рейс онлайн у продавца билетов (турагента), но при этом может взиматься плата за обслуживание.
  • Ни один посредник не может предвидеть овербукинга. Необходимость отменить чей-либо полет из-за избыточного бронирования может стать очевидной только в аэропорту перед вылетом. В этом случае вам, как пассажиру (по крайней мере, в Европейском Союзе, но чаще всего и в других местах), предоставляется финансовая компенсация и альтернативный рейс к месту назначения.

При составлении своих планов авиапассажирам необходимо учитывать, что задержки и отмены рейсов являются частью повседневности авиатранспорта. Единые права для авиапассажиров установлены в Европейском Союзе для защиты пассажиров и снижения рисков.

Если ваш вылет:

  • задерживается на два часа и более, авиакомпания обязана предоставить еду, напитки и средства связи (например, 2 бесплатных телефонных звонка или электронных письма);
  • задерживается на пять и более часов, авиакомпания предлагает пассажиру возмещение стоимости билета за пропущенную часть или части поездки.
  • переносится на следующий день, авиакомпания предложит вам бесплатное размещение и, при необходимости, трансфер между аэропортом и местом проживания.

В случае избыточного бронирования (овербукинга) авиакомпания должна спросить вас, откажетесь ли вы добровольно от своего места в обмен на согласованную компенсацию. Если вы согласны, авиакомпания также должна предложить вам другой способ добраться до пункта назначения или возместить стоимость билета. Если вы не соглашаетесь добровольно, но вам отказывают в посадке против вашей воли, вы имеете право на компенсацию (125-600 евро) в дополнение ко второму способу добраться до места назначения, или на получение обратно стоимости билета. При необходимости вы также имеете право на размещение (включая транспорт между местом размещения и аэропортом), если вам отказано в посадке.

В случае отмены рейса авиакомпания должна предложить либо возврат стоимости билета, либо другие способы достижения конечного пункта назначения. Авиакомпания также должна предложить вам обслуживание и, при необходимости, размещение. Кроме того, вы имеете право на компенсацию (125-600 евро). Также есть исключения:

  • если рейс отменен из-за чрезвычайных обстоятельств (погодные условия, забастовка сотрудников аэропорта и т. д.), вы не имеете права на компенсацию;
  • если вы были уведомлены об отмене не менее, чем за 14 дней до поездки, вы не имеете права на компенсацию;
  • если время вылета и прибытия предлагаемого заменяющего рейса не сильно отличается от времени первоначального рейса, вы не имеете права на компенсацию.

Если вы прибудете в пункт назначения с опозданием на три часа или более, вы также будете иметь право на компенсацию, как если бы ваш рейс был отменен.

Если ваш багаж поврежден, задерживается или утерян, немедленно свяжитесь с соответствующей стойкой обслуживания и сообщите об этом. В случае повреждения багажа необходимо подать жалобу в авиакомпанию не позднее, чем в течение 7 дней, а в случае утери багажа – не позднее 21 дня. Максимальная норма провоза багажа составляет 1288 СПЗ на пассажира (примерно 1600 евро).

Если ваша подвижность ограничена, например, из-за инвалидности или травмы, вы имеете право на получение помощи как в аэропорту, так и на борту самолета.

Как подать жалобу?

  • Прежде всего, необходимо пожаловаться в авиакомпанию, выполнявшую рейс. Вы можете подать жалобу, используя общеевропейскую форму жалобы, которую можно найти здесь. К жалобе, отправляемой в авиакомпанию, необходимо приложить билет или подтверждение бронирования (с указанием имени пассажира, номера, даты и маршрута рейса).
  • Если авиакомпания не ответит на вашу жалобу или вы не удовлетворены полученным ответом, вы можете обратиться за помощью в компетентный национальный правоохранительный орган.

Вам сможет помочь компетентный орган определенного государства, если:

  • рейс вылетает из аэропорта, расположенного на его территории, или
  • рейс, вылетающий из-за пределов Европейского Союза, прибывает на его территорию.
НАЦИОНАЛЬНЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЕ АГЕНТСТВА С КОНТАКТАМИ МОЖНО НАЙТИ ЗДЕСЬ

Обратите внимание, что в некоторых странах существует отдельный орган по внесудебному разрешению споров, который рассматривает жалобы пассажиров. Если вы хотите потребовать компенсацию от авиакомпании за невыполнение обязательств, то вы можете обратиться в организацию ADR, если таковая имеется.

В Германии, например, для транспортных услуг создано отдельное подразделение по разрешению потребительских споров под аббревиатурой SÖP.

К жалобе в национальный правоохранительный орган должен быть приложен билет или подтверждение бронирования (с указанием имени пассажира, номера, даты и маршрута рейса), жалоба в авиакомпанию и, если авиакомпания ответила на вашу жалобу, ее ответ в письменной форме.

Каждый имеет право путешествовать. Чтобы сделать путешествия приятными для всех, Европейский Союз ввел ряд прав в дополнение к общим правам пассажиров, которые направлены на то, чтобы пассажиры с особыми потребностями могли путешествовать так же легко, как и другие.

Вы не должны подвергаться дискриминации на основании того, что у вас инвалидность или ограниченная подвижность. Перевозчики, туристические агенты и туроператоры не могут отказать в принятии бронирования, оформлении билетов или посадке на самолет или судно, поезд или автобус по причине вашей инвалидности или ограниченной подвижности. В исключительных случаях может быть невозможно доставить вас на судно/автобус/поезд из-за требований безопасности, или из-за конструкции транспортных средств, или инфраструктуры и оборудования порта/автовокзала/железнодорожного вокзала. Однако, в этом случае перевозчики должны попытаться предложить вам подходящий альтернативный вид транспорта.

Если вам отказано в посадке, несмотря на то, что у вас есть бронирование или билет, и вы проинформировали перевозчика о своих особых потребностях, вы можете выбрать между компенсацией и изменением маршрута. Для получения дополнительной информации о ставках компенсации и других средствах правовой защиты в случае задержки, отмены или отказа в посадке см. подробнее в разделах прав авиапассажиров, пассажиров судов и пассажиров автобуса выше.

С вас не может взиматься более высокая плата за бронирование или билеты. На ваши заказы и билеты распространяются те же условия, что и на бронирования и билеты для всех других пассажиров.

Вы имеете право на бесплатную помощь в аэропорту/на вокзале/на автовокзале/в порту, а также в самолете/поезде/автобусе/на судне. В аэропортах и ​​на крупных вокзалах есть специальные пункты вызова, где можно напрямую поговорить с помощниками. На автобусных и портовых станциях также должно быть четко обозначено место, где можно объявить о своем прибытии и попросить о помощи. В аэропортах помощь также распространяется на регистрацию багажа и транспортировку до выхода на посадку.

Перед поездкой перевозчик должен быть проинформирован о том, что вам нужна помощь, чтобы обеспечить своевременное оказание помощи. О необходимости помощи необходимо уведомить поставщика туристических услуг не позднее, чем за 48 часов в случае поездки на поезде или на судне, и не менее, чем за 36 часов в случае поездки на автобусе до того, как возникнет необходимость в помощи. В случае авиаперелета уведомите поставщика услуг о необходимости помощи за 48 часов до запланированного времени вылета.

Вы должны прибыть в назначенное место в оговоренное время (не ранее, чем за час для поездок на судне, автобусе или поезде) до начала поездки. Если вы не согласовали время, вам следует явиться в аэропорт для регистрации не позднее, чем за час до опубликованного времени вылета рейса или, если есть обозначенные пункты прибытия и отправления, не позднее, чем за два часа до времени вылета.

У вас есть право на получение информации с учетом ваших конкретных потребностей. Особенно важно получить информацию об инструкциях по безопасности в самолете, адаптированных к вашим конкретным потребностям.

Вы имеете право на компенсацию, если ваше оборудование для обеспечения мобильности повреждено, уничтожено или утеряно во время поездки в результате действий перевозчика или оператора терминала/оператора станции. Компенсация должна соответствовать стоимости соответствующего оборудования или стоимости ремонта. При необходимости оператор связи или оператор терминала/оператор станции должен постараться быстро и своевременно заменить утерянное или поврежденное мобильное оборудование.

Вы имеете право подать жалобу, если были нарушены права пассажира с особыми потребностями. Во-первых, пожаловаться в аэропорт/автовокзал/вокзал/порт или в фирму перевозчика. Если на жалобу нет ответа, или вы не удовлетворены ответом, вы можете обратиться за помощью в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора.

Часто бывает очень удобно арендовать автомобиль для знакомства с достопримечательностями как за границей, так и дома. Хотя арендовать автомобиль несложно, вы должны быть очень осторожны, чтобы избежать возможных проблем в будущем.

Перед арендой автомобиля

  • ознакомьтесь с расценками и условиями аренды у разных провайдеров;
  • имейте в виду, что при аренде автомобиля через интернет-портал условия договора у арендной компании и дилера могут отличаться;
  • при ознакомлении с условиями аренды соблюдайте особые условия (ограничение пробега, возврат автомобиля с полным баком бензина, требования по времени вождения, возрастные ограничения для водителя);
  • обратите внимание на договор страхования, прилагаемый к договору аренды, и убедитесь, что страхование автомобиля существует, действует и содержит покрытия на достаточную сумму (ответственность страховых компаний сильно различается от страны к стране);
  • узнайте подробнее, что произойдет, если страховка не покроет расходы на устранение повреждений, причиненных автомобилю, и в каком случае полис недействителен;
  • помните, что, как правило, арендованным автомобилем могут управлять только лица, указанные в договоре аренды, в противном случае страховка недействительна;
  • узнайте подробнее о возврате автомобиля (например, когда пункты обслуживания прокатной компании открыты, чтобы вы могли зарегистрировать состояние автомобиля в компании на момент возврата);
  • внимательно прочтите все условия договора и, если что-то непонятно, обратитесь за помощью в сервисную службу.

При заключении договора аренды попросите у прокатной компании подтверждение оплаты и сохраните его вместе с копией договора и другими документами, сопровождающими аренду автомобиля (например, чеки на бензин), чтобы защитить вас в случае каких-либо проблем.

Как правило, арендная компания запрашивает данные кредитной карты, чтобы списать арендную плату с вашего счета. Будьте готовы к тому, что компания может забронировать не только стоимость аренды автомобиля, но и залог на случай, если с автомобилем что-то случится.

Компания по аренде может взимать дополнительную плату за молодого водителя (до 25 лет) или дополнительного водителя, а также при возврате автомобиля в другой пункт проката, в нерабочее время или с пустым топливным баком, за детское кресло или другое оборудование, за пересечение границы, штрафы и ущерб во время вашей аренды, а также превышение пробега.

При получении арендованного автомобиля внимательно проверьте его у представителя прокатной компании, как изнутри, так и снаружи, а также проверьте, сколько топлива в баке.

Если вы обнаружите повреждение автомобиля, которое не указано в договоре аренды, сообщите об этом в компанию перед использованием автомобиля. Все царапины и другие дефекты должны быть внесены в договор.

Если вы попали в аварию на арендованном автомобиле, следуйте инструкциям в договоре аренды. Немедленно сообщите о происшествии в арендную компанию.

В случае серьезной аварии не предпринимайте никаких действий и не принимайте во внимание рекомендации третьих лиц до прибытия полиции. Если автомобиль может быть поврежден в результате аварии, не производите ремонт повреждений без согласования с арендодателем.

При возврате автомобиля внимательно осмотрите его изнутри и снаружи вместе с представителем прокатной компании.

Обязательно заполните акт передачи, в котором указано состояние автомобиля. Если компания по аренде не заполнит некоторые пункты в акте передачи, зачеркните их перед подписанием, чтобы ничего нельзя было добавить позднее.

Старайтесь не возвращать автомобиль в нерабочее время прокатной компании и убедитесь, что автомобиль можно вернуть, чтобы его осмотрел представитель компании в вашем присутствии. В противном случае вам может быть выставлен счет за ущерб, который вы не причинили автомобилю.

Если у вас есть жалоба в компанию по аренде, сначала отправьте в компанию письменную жалобу с претензией и желаемым решением. Приложите копию контракта и другие документы, на которых основана жалоба.

Если компания по аренде отказывается рассматривать жалобу или вы не согласны с предложенным решением, обратитесь за помощью в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, если вы арендовали автомобиль в Эстонии. Если вы арендовали автомобиль в другой стране Европейского союза (ЕС), обратитесь в Центр поддержки потребителей ЕС за помощью в решении международных проблем.

Последнее обновление 03.04.2021