На европейском рынке много разных посредников. Эстонцам среди них более известны: Kiwi.com, kissandfly.at, mytrip.com, ticket.ee, gotogate.com и edreams.com. В прошлом году в консультационный центр потребителей ЕС при TTJA с проблемами, связанными с авиабилетами, приобретенными через платформы, обращались около 60 раз. Проблемы, с которыми обращаются потребители, купившие билеты на сайтах-посредниках, в целом, схожи с традиционными жалобами по авиаперевозкам. Однако в данном случае разрешение жалобы в пользу потребителя является более сложным, а иногда департамент не в состоянии помочь потребителю, так как посредник не нарушал заключенный с потребителем договор.
-
Сколько договоров я на самом деле заключаю?
Если потребитель покупает авиабилеты непосредственно на сайте авиакомпанией, отвечающей за перелет, он заключает с авиакомпанией один договор. В случае покупки билета через платформу, заключаемых договоров больше.
Например, Kiwi.com, портал авиабилетов, зарегистрированный в Чешской Республике, объяснил ситуацию с жалобами потребителей следующим образом: Kiwi.com – это маклер, который выступает посредником при перевозках между авиакомпаниями и потребителями, в соответствии с пожеланием клиента. Потребитель заключает договор о посреднических услугах, который регулируется общими условиями Kiwi.com. Кроме того, через Kiwi.com пассажир оформляет договор перевозки, заключенный между пассажиром и авиаперевозчиком. Договоров перевозки может быть несколько, в зависимости от того, какое количество перевозчиков и билетов нужно для прибытия в конечную точку рейса.
Если каждый полет прошел без заминок, то все будет хорошо. Однако если один из рейсов задерживается или отменяется, у потребителя возникают проблемы с другими рейсами, если они приобретены через посредника, поскольку договоры перевозки, связанные с другими рейсами, остаются в силе.
Например, если пассажир хочет вылететь из Таллинна на Мальту и вводит соответствующий запрос на поиск билетов на сайте посредника, он может получить следующее предложение: направление Таллинн-Мальта с одной пересадкой, где оба рейса выполняются одним и тем же перевозчиком (единый договор перевозки). Однако маршрут Мальта-Таллинн будет состоять из трех рейсов, соответственно Мальта-Бари, Бари-Стокгольм, Стокгольм-Таллинн. Принимая решение в пользу такого плана полета, потребитель заключает всего пять договоров: один с порталом-посредником, один на рейс до места назначения и три на обратный рейс. Теперь, если один из рейсов на обратном пути задерживается или отменяется, другие договоры и билеты остаются в силе, и пассажир должен самостоятельно найти способ добраться до места назначения.
Поэтому обязательно стоит убедиться, что это стыковочные билеты, ведь билеты, купленные на одном портале, не всегда подразумевают под собой стыковочные рейсы.
-
Привязаны ли мои билеты к одному договору перевозки?
Порталы-посредники обычно предлагают комбинированные маршруты перелетов, чтобы каждый рейс был отличен от другого, а это значит, что если первый рейс отменен или задержан, а пассажир опоздает на следующий рейс, ему придется самому покупать новые билеты, чтобы добраться до пункта назначения. В случае, если стыковочные билеты были куплены у авиаперевозчика, он должен предложить пассажиру бесплатный альтернативный маршрут и новые билеты для достижения конечного пункта назначения. В случае несвязанных билетов потребитель должен найти свой собственный способ добраться до пункта назначения.
-
Есть ли польза от дополнительных услуг, предлагаемых порталами?
Порталы авиаброкеров предлагают различные дополнительные платные услуги, такие как возможность бесплатно поменять или изменить билеты. У пассажира может сложиться впечатление, что такая дополнительная услуга распространяется на билеты всех авиакомпаний. При этом, однако, необходимо учитывать, что в случае «невозвратных», т.е. неотменяемых билетов покупка дополнительной гарантии на портале-посреднике не поможет. Возврат средств за билеты зависит от условий авиаперевозчика и условий, применяемых к конкретному авиабилету.
Также под гарантией замены билета не подразумевается возможность бесплатного изменения билетов и дат вылета. Авиапорталы предлагают такую услугу, но потребитель должен доплатить разницу в цене билета в случае приобретения новых, более дорогих билетов.
-
К кому обращаться в случае возникновения проблем?
В случае международных порталов по продаже билетов разрешение жалобы может быть относительно сложным, поскольку потребитель перед совершением покупки не замечает, что продавец – это юридическое лицо, зарегистрированным в иностранном государстве, и в случае возникновения проблем продавец должен связываться с посредником и вести диалог, как правило, на английском языке. Также, в зависимости от характера жалобы, вам зачастую приходится общаться и с посредником и с авиаперевозчиком. Путешественникам, желающим совместить поездку с рейсами от разных перевозчиков, следует рассмотреть возможность приобретения услуг в эстонских туристических агентствах, поскольку в этом случае с посредником можно общаться на их родном языке.
В случае возникновения споров с посредниками, зарегистрированными в Европейском союзе, потребители могут обратиться за помощью и советом в Консультативный центр потребителей ЕС, который является подразделением TTJA по рассмотрению заграничных жалоб.
